Jon McNeill, a Tesla globális értékesítési és szolgáltatási elnöke a TMC fórumán reagált a hitelesített gyártói javítóműhelyek szolgáltatási késedelmeivel kapcsolatos aggodalmakra és panaszokra. Nevezetesen, McNeill szerint a Tesla az elkövetkező hetekben 300 jóváhagyott karosszériaüzletet fog létrehozni, és „megszünteti” az alulteljesítő karosszériaüzleteket.
McNeill egy, a The Motley Fool számára írt blogbejegyzésről folytatott beszélgetésben egy tulajdonostól, aki azt mondta, hogy Tesla hét hónapig üzemelt egy hitelesített külső boltban, mert nehéz volt biztosítani a munkadarabot.
„A Tesla tulajdonosai megkapják a tőlünk elvárt szolgáltatást - időszak” - írta McNeill.
Lásd az alábbi teljes szöveget:
Sziasztok -
Ezen a héten a szolgáltató csapat globális ügyfélszolgálati elégedettségi rekordot ért el. A csapat fantasztikus munkát végzett azon, amit jelenleg irányítunk: saját szolgáltató központunkon. Most erőfeszítéseinket azon központok felé fordítjuk, amelyeket nem ellenőrizünk: balesetjavítások a karosszériákban.
Az OP cikkben szereplő karosszéria üzlet három hónapig nem kezdte meg az autó javítását, majd több mint 90 alkatrészt rendelött, és hét hónapot vett igénybe az autó javításán. Ezek egyike sem a kompetencia mutatója. Ráadásul a Tesla-ra hibáztatta teljesítményüket. A panaszokból tudjuk, hogy a boltbolt tapasztalatának sokkal jobbnak és gyorsabbnak kell lennie.
A szervizcsapat eddig tett útiterve az, hogy miként javíthatjuk meg az önálló élményt. Várakozási idő órákon és maroknyi napokon mérve, órákban és maroknyi napokban. Egynapos szolgáltatást nyújtunk a Bay Area-tól Oslo-ig és a kettő között. Valójában a Palo Altó zászlóshajó központjában lévő munkahelyeknek csaknem 20% -át kezelik, mielőtt az ügyfél elkészítheti a csésze kávét (igen, ezt helyesen olvastatad meg).
Szerencsére csak kevés tulajdonosunk szenved baleseteket évente. Mivel az ügyfelek egyedül ütemezik és kezelik a karosszéria üzleteket, nagyrészt vakok vagyunk a szolgáltatási ütemben.
A legtöbb üzlettel kapcsolatos vásárlói panasz az alkatrészeket említette, tehát erre a kérdésre összpontosítottunk. A mai napig több mint 80% -kal csökkentettük a lemaradást.
Annak ellenére, hogy csökkentettük a részleges várakozási időket, továbbra is átgondoltuk a boltos panaszokat. Amit találtunk, megdöbbentő volt - az autók hetekig és néha hónapokig ültek a karosszériák üzleteiben, mielőtt a karosszéria üzletek felléptek, és többnyire az a karosszéria üzlet, amely Teslat hibáztatta alkatrészek késése miatt, voltak azok a boltok, amelyek még alkatrészeket sem rendeltek meg, vagy nem indultak el. a javítás.
Erre azonnal brutális erőt alkalmazunk. Lesz olyan személyek a csapatunkban, akik személyesen kezelik az egyes autókat ügyfeleink nevében, akik harmadik fél karosszéria üzleteiben vannak.
A következő hetekben 300-ra növekszük jóváhagyott üzletek számát, és megszüntetjük a rossz teljesítményű üzleteket.
Ha problémája van egy üzlettel, kérjük, küldjön nekem közvetlen PM-t, és csapatunk támogatja és kezeli a javítást.
A Tesla tulajdonosai megkapják a tőlünk elvárt szolgáltatást - időszakban.
Köszönet az egész szolgáltató csapatnak az iparágban a legmagasabb szintű kiszolgálás iránti elkötelezettségéért